适老金融千头万绪，做好老年客群服务也涉及方方面面，要坚持细致、精准、全面，做到民之所需，民之所想。

随着智能化、无人化、数字化金融服务的出现，为市民带来诸多便利，但同时也为老年人带来不少困难。无论是手机银行、网上银行、存取款机等智能设备，还是不断更新的金融产品，或是各式各样的金融推广服务，都让老年人应接不暇。民生银行福州分行始终坚持换位思考、优化服务细节，用实际行动服务老年群体，满足老年人的金融需求，把温暖送到老年人身边，充分彰显了“以人民为中心”的发展思想。

以服务为中心

在与客户交流中展现耐心与细心

想要做好适老金融，首先要兜牢服务底线。老年客户一走进营业网点，厅堂服务经理就会热情迎上前，引导到爱心座椅或老年人服务绿色窗口。民生银行福州分行每个网点均配备会方言的员工，遇到老人普通话说不流利，则会主动由会方言的员工积极协助，让他们感受到有温度的金融服务。柜面人员经历了多次培训，已经理出一套专门服务流程，微笑、爱心、耐心，只为客户放心！老年客户办理现金业务时，都会再三提示做好清点核对，确保其离柜时带齐身份证件等随身物品。

“手机上的东西不会用”“这取钱机器不会操作”……为解决老年客群使用智能设备的困难，民生银行福州分行会安排专员全程在旁指导，老人无法看清字体问题，便新增手机银行大字版操作界面，简化操作流程；为解决老年人忘记带卡问题，在自助设备渠道推出“刷脸办”交易；为解决部分老年人腿脚不便无法出门问题，开展“上门办”服务等。同时，各网点在还针对不同情况的老年客户开展人文关怀，比如听力较弱的老年人来到网点时，工作人员会调整话筒音量，多次重复、耐心讲解；对于视力较弱的老年人，工作人员会在业务单据上标明重点，举例说明、仔细解释等。

护航幸福晚年

用行动延续敬老传统美德

想要做好适老金融，还要紧盯民之所需。民生银行福州分行敬老服务代言人林菁，就诠释了为老年客户服务到家的含义。客户陈阿姨突发重病住院，孩子在外地回不来，急需用钱治病但遗忘了手机银行密码。林菁在了解到陈阿姨情况后，第一时间随同陈阿姨的爱人到医院探望。安抚陈阿姨的情绪，并为其办理了手机银行登录密码重置业务，还协助缴交医院住院费，之后还抽空进行探望，以致于医护人员到病房视察时还误以为林菁是他们的子女。“老年客户的需求其实很简单，就是需要更加细心和耐心服务，有时陪他们聊聊天，他们就很满足了。”林菁说出了敬老服务的心里话。

老年群体的“钱袋子”是不少不法分子的紧盯对象。为帮助老年群体增强风险防范意识，保障其合法权益，民生银行福州分行各营业网点组建了“敬老反诈宣传队”，扎根网点、走出厅堂，针对老年人开展防范电信诈骗宣讲活动。通过发放反诈骗宣传单折页，结合身边的真实案例，用简单通俗的语言向老年人讲述网贷诈骗、电话诈骗、短信诈骗等场景，强调支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动的内容，对客户向陌生人转账的业务进行再三风险提示。今年3月，民生银行福州分行下辖漳州二级分行营业部还成功协助公安机关堵截一起诈骗分子胁迫他人取款案件，及时防止客户卡上资金被盗。

“老年客群的事，更要实实在的干，不止是干一件是一件，还要干一件成一件。”只有做好适老金融，才能真正满足老年客群对美好生活的追求。

在民生银行福州分行看来，敬老爱老是传统美德，也是银行员工的一份社会责任。民生银行福州分行将不断丰富适老助老服务措施，为老年人提供全面、周到、便捷的金融服务，护航老年人幸福晚年，共建和谐社会。

（孙琦侃 俞正林）

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